Csillagokban mért minőség

Akár hivatásból fakadóan, akár magánemberként legyünk is úton, szeretjük tudni, mit várhatunk a szállástól, amit lefoglaltunk. Viszont a vendégvélemények és a csillagozás félrevezető is lehet, hacsak az adott ország nem tagja a Hotelstars Union rendszernek. Mindjárt be is mutatjuk, miért.

Lehet-e szubjektív a minőség?

A szálloda minőségét az általa kínált „hardware” – az épület maga, a szobák mérete, berendezése, a szolgáltató helyek (pl. vendéglátó üzletek, business center, konferenciatermek, fitneszcenter, garázs stb.) választéka, kialakítása, az azoknál felhasznált anyagok minősége, felszereltsége, illetve a „software”, azaz a hotel működtetése, üzemeltetése, a személyzet létszáma, felkészültsége, udvariassága együttesen határozzák meg.

Mint ismert, a hotelek minőségét a világban általában csillagokkal jelölik, egy a legalacsonyabb, öt a legmagasabb kategóriát jelenti. Ugyanakkor az is tapasztalható, hogy azonos kategóriájú – csillagszámú szállodák között sokszor lényeges különbségek mutatkoznak a szobák berendezésben, a szolgáltatás színvonalában. Ennek oka, hogy országonként jelentős eltérések vannak a szállodák minősítési követelményeiben, a minősítés gyakorlatában. Egyes országokban a szállodák minősítése kötelező, s azt az állam turisztikai szervezetei, másutt szakmai szövetségek végzik. Vannak országok, ahol a szállodák minősítése önkéntes alapon történik, de például Finnországban nincs szállodai minősítési rendszer, Olaszországban, Spanyolországban pedig a követelmények még régiónként is eltérőek  – összegzi a hazai minősítést végző Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége.

Az azonos kategóriájú szállodák közötti eltérésekben nagy szerepe van a földrajzi, éghajlati, kulturális különbségeknek is. Dél-Európában a vendégek kisebb méretű ágyat is elfogadnak a szállodai szobában, mint Észak-Európában, a sűrűn lakott Tokióban még egy 5* szálloda esetében is kisebb a szoba, a fürdőszoba, mint ugyanaz egy közepes színvonalú motelben az Egyesült Államokban. A francia vendégek elvárják, hogy a fürdőszoba tartozéka legyen egy bidet, míg az amerikai szállodákkal szemben szinte követelmény, hogy minden emeleten jéggép álljon a vendégek rendelkezésére. A skandináv országok szállodáiban szinte mindenütt lehet szaunázni, ami viszont kevésbé jellemző a mediterrán térségben.

Ez a vendég számára nem kedvező, hiszen nem világos számára, hogy pontosan mit is várhat egy 3-4 csillagos, vagy más kategóriájú szállodától a Közel-Keleten, az Egyesült Államokban,  vagy akár az Európai Unión belül.

Ez a felismerés vezette az Európai Unió szálloda és vendéglátó szövetségeinek ernyőszervezetét, a HOTREC-et, amikor néhány éve elkezdett foglalkozni az egyes tagországokban kialakított szállodai minősítési rendszerek egymáshoz való közelítésének előkészítésével, aminek eredményeként 2009-ben eljutottak a Hotelstars Union szállodai minősítési rendszer megalapításához.

 

Mit jelent a Hotelstars Union rendszer?

2007-ben a német, az osztrák és a svájci szállodaszövetség megállapodott, hogy fokozatosan összehangolja minősítési rendszereit, végül 2009 decemberében Prágában hét  ország – Ausztria, Csehország, Hollandia, Magyarország, Németország, Svájc és Svédország – megalapították a közös szállodai minősítési rendszert működtető Hotelstars Uniont.

Ennek célja, hogy a vendégek tájékozódásának megkönnyítése céljából azonos követelmények alapján minősítsék a hét országban jelenleg működő körülbelül 17.000 szállodát;  ezeket azonos védjeggyel, emblémával lássák el, és hogy közös marketingtevékenységet folytassanak a védjegy széleskörű megismertetésére.

A Hotelstars Union alapítóinak az volt a szándéka, hogy a többi EU tagország szállodai szövetségeit is rábírják a csatlakozásra, s mostanra már tag Észtország, Lettország, Litvánia, Luxemburg, Málta, Belgium, Dánia, Görögország és Lichtenstein. Ezekben az országokban mindenütt ugyanazt nyújtja a három-, négy- vagy ötcsillagos hotel a vendégeknek. Érdekes, hogy olyan EU-n kívüli országok is érdeklődnek a rendszer iránt, mint Izrael és Törökország.

 

Szállodai minősítés Magyarországon

Hazánkban a szállodák minősítése évtizedek óta a nemzetközi gyakorlatot követi, s a szállodák minőségét ugyancsak egytől ötig terjedő csillagszámmal jelölik. Korábban az egyes kategóriák követelményeit a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége (MSZÉSZ) által készített, rendszeresen felújított irányelvek alapján határozták meg, a szállodák besorolása pedig önminősítéssel történt.

Ezzel az volt a gond, hogy a szállodák magukról megállapított színvonalát nem kellő alapossággal ellenőrizték az önkormányzatok, amelyeknek ez feladatuk volt, s előfordulhatott az, hogy két, azonos besorolású hotel között óriási eltérések mutatkoztak.

Az önminősítés gyakorlatát változtatta meg az a rendelet (239/2009/X.20.), amely a kereskedelmi szálláshelyek üzemeltetését újraszabályozta, és azok minősítését átvették azok szakmai szövetségei, így a szállodák minősítését az MSZÉSZ. A korábbi, egyes kategóriákhoz rendelt elvárások nem változtak jelentősen, ám újdonság, hogy nem minden hotel használhatja a csillagozást.

 

Mi a védjegy odaítélésének menete?

A Hotelstars Union minősítési rendszer a szállodákat 1-5*, illetve  1-5* superior kategóriákba sorolja. Ahhoz, hogy egy szálloda adott kategóriába kerüljön, bizonyos minimum követelményeket teljesíteni kell, illetve a kategóriánként meghatározott pontszámokat el kell érni. Az előírt pontszámok elérését összesen 270 kritérium teljesítése alapján vizsgálják, ezeket a vendégek körében végzett felmérések eredményeit figyelembe véve dolgozták ki. Az új minősítési rendszer nagy hangsúlyt fordít arra, hogy például az adott szálloda biztosítja-e a megfelelő alváskomfortot, a mai kornak megfelelő kommunikációs lehetőségeket, vagy kínál-e fizikai és lelki regenerálódást elősegítő wellness szolgáltatásokat, stb.

A minősítés három részből áll: önminősítés, helyszíni ellenőrzés, bírálat. A belépni kívánó szállodák a regisztráció és a minősítési díj kifizetése után megvizsgálják saját adottságaikat a 270 pontos lista alapján, majd a szövetség két szakértője helyszíni ellenőrzést tart a hotelben, és részleteiben is megnézik, hogy az önminősítés megfelel-e a valóságnak? Ha ezt rendben találják, a szállodával 4 évre szóló védjegyhasználati szerződést kötnek. A szerződéssel a szálloda vállalja, hogy annak érvényessége idején a kategóriára előírt követelményeket folyamatosan teljesíti, s egyben jogosulttá válik a védjegytábla, a Hotelstars Union logó használatára honlapján, nyomtatványain, marketingjében. Az MSZÉSZ jogosult a 4 év során a hotel minőségének ellenőrzésére. A védjegyhasználati szerződést annak lejárta után meg kell újítani.

 

Miért hasznos a csillagozás a vendégnek?

Mivel a kritériumok egységesek, az utazók ugyanazt a minőséget és szolgáltatási színvonalat találják mindenütt, valamennyi csatlakozott országban. Így az utazás kiszámíthatóbb, kényelmesebb lesz.

A Hotelstars rendszerről rengeteg hasznos információ található a www.hotelstars.eu és a www.hotelstars.hu oldalakon, de a szálloda kiválasztásánál is érdemes keresni a Hotelstars logót.

A tervek között szerepel, hogy az online utaztatókkal is elfogadtassák a Hotelstars Uniont, ez lehetővé tenné, hogy a vendég mindenütt a világon látná már a kereséskor, hogy az adott szálloda tagja-e a rendszernek. Az erre vonatkozó egyeztetések, megbeszélések folyamatosak például az expedia-val, a booking.com-mal, a Tripadvisor-ral, a HRS-sel.

 

Folyamatos változások

Az első minősítési periódus (2010-2014) lezárultával jó ütemben történik a szállodák újraminősítése, így számos hotel már másodszor is megfelelt a Hotelstars elvárásoknak.  A 270 követelménypont mintegy 10 százaléka tavaly januárban megújult, az új verzió 2020-ig lesz érvényben. Elsősorban azért döntöttek a kritériumok kiegészítése, szofisztikáltabbá tétele mellett, mert az indulás óta változtak a szállodákkal szembeni vendégelvárások. A rendszer továbbra is objektív, a kritériumok terméket és szolgáltatást egyaránt vizsgálnak, és mindent a vendég szemével néznek.

A Hotelstars az utóbbi években egyre ismertebbé vált a vendégek körében is. 2014 végére 423 minősített szálloda volt, ami a házak 44, a kapacitások 60 százalékát jelentette.

A cikk a Business Traveller Hungary 2016/1-es számában jelent meg.

Forrás: Business Traveller Hungary