Még nem az igazi

Az eDigitalResearch tanulmánya alapján az online utazási oldalak továbbra sem képesek kielégítő szinten foglalkozni az ügyfelekkel.

Az eDigitalResearch tanulmánya alapján az online utazási oldalak továbbra sem képesek kielégítő szinten foglalkozni az ügyfelekkel. A 47 vizsgált oldalból 43 mindössze „elégséges”, „gyenge”, vagy „nagyon gyenge” minősítést érdemelt ki. A légiutazás szektorban tevékenykedő szolgáltatók az e-mail megkeresések több mint 51 százalékára nem reagáltak.

A keresés hatékonysága, rugalmassága tekintetében valamennyi szegmens képviselői jól vizsgáztak függetlenül attól, hogy ár, időpont, vagy úti cél szerint történt az információszerzés. Az információk részletességét illetően is kevés kifogás emelhető, az úti célhoz kapcsolódó időjárás előrejelzés megléte sem ritka. Ugyanakkor bármennyire is adott minden feltétel, hogy a felhasználó maga intézhessen mindent, muszáj hogy legyen a rendszer mögött minőségi ügyfélszolgálat, hiszen számos esetben az utazó megerősítést, további információkat szeretne.

Ezt nem pótolja az információ mennyisége. Lloyd Viney, az eDigitalResearch igazgatója szerint a legtöbb online utazási szolgáltató minél több, minél részletesebb információ nyújtásával igyekszik csökkenteni az ügyfélszolgálata forgalmát. Nem veszik azonban figyelembe, hogy a nyaralás az egyik legnagyobb kifizetendő tétel egy átlagos család életében, a felhasználói bizalmat pedig a személyes kapcsolat, nem pedig a jól informáltság erősíti leginkább. A szakember szerint egyre inkább terjed a tapasztalat alapú vásárlás az Interneten, azaz a vásárló saját, és ismerősei tapasztalatára alapozva választ szolgáltatót. Roppant veszélyes lehet tehát, ha az ügyfélszolgálat rosszul működik, ugyanakkor óriási lehetőség is, hiszen mint a felmérésből is látszik, a mezőny ebből a szempontból igen gyenge.